Awareness — Support-Fälle

Die meisten Rückfragen sind zwei: „Mein Mitarbeiter hat keine Einladung bekommen” und „Die Mails landen im Spam”. Beide lassen sich in der Mandanten-Konsole beantworten, ohne dass jemand bei frag.hugo nachfragen muss.

Die Support-Sicht

Unter Simulation → Mandanten sehen Sie je Kunde: wie viele Personen eingeladen wurden, wie viele sich angemeldet haben, wann die letzte Zustellprüfung war und ob der nächtliche Abgleich durchgelaufen ist. Preise und Abrechnungszahlen erscheinen dort nicht — dafür gibt es die Vertriebssicht.

Was Sie in keiner Sicht sehen: welche einzelne Person auf eine Übungs-Mail geklickt hat. Das ist keine Einstellung, die man umlegen kann. Wenn ein Kunde danach fragt, ist die Antwort: Diese Auswertung gibt es nicht — auch nicht für ihn selbst, und genau deshalb stimmt sein Betriebsrat dem Verfahren zu.

Die häufigsten Fälle

„Ich habe keine Einladung bekommen.” Zuerst den Status in der Konsole nachsehen. Steht die Person auf eingeladen, ist die Mail raus — dann liegt es am Spamfilter (siehe Zustellung). Steht sie gar nicht in der Liste, hat der Abgleich sie nicht übertragen: meist fehlt die dienstliche E-Mail-Adresse im Quellsystem. Erscheint neben der Zahl „+n offen”, wartet die Einladung noch: Es gehen höchstens 200 Mails je Abgleich raus, der Rest folgt in der nächsten Nacht.

„Kann ich die Einladung noch einmal schicken?” Ja, im Kundenkonto unter Schulungen → Mitarbeiter je Person. Der Link ist eine Stunde gültig; wer ihn zu spät öffnet, fordert einfach einen neuen an.

„Ein Mitarbeiter hat das Unternehmen verlassen.” Nichts zu tun, wenn die Person im Quellsystem inaktiv gesetzt wurde — der nächtliche Abgleich legt sie still. Wichtig: Gelöscht wird sie nicht. Ihre Schulungsnachweise bleiben, weil genau die bei einer Prüfung nachgefragt werden. Der Platz wird sofort wieder frei.

„Wir haben mehr Leute als Plätze.” Der Abgleich lehnt dann vollständig ab und ändert nichts — Sie sehen in der Konsole die Pille Plätze überschritten. Plätze aufstocken, dann läuft der nächste Abgleich sauber durch. Ein halb übertragener Personalstamm entsteht dabei nicht.

„Seit Tagen tut sich nichts.” Sehen Sie auf die Statusspalte. Zustellung ungeprüft heißt: Die Plattform hält bewusst an, bis eine Prüfmail angekommen ist. Abgleich gestört nennt die Ursache im Klartext. Noch nicht gestartet ist kein Fehler — die erste Übung läuft frühestens zwei Wochen nach der Einrichtung und danach quartalsweise.

Wann frag.hugo übernimmt

Fall	Wer
Einladung erneut senden, Person still legen, Plätze aufstocken	Sie
Allowlisting beim Kunden	Sie, gemeinsam mit dessen IT
Neue Sende-Domain einrichten, DNS-Einträge	frag.hugo
Abgleich meldet dauerhaft einen Fehler, den der Klartext nicht erklärt	frag.hugo
Kunde fragt nach personenbezogener Auswertung	Sie — die Antwort steht oben
Betriebsrat verlangt Unterlagen	frag.hugo liefert Muster-Betriebsvereinbarung und Protokoll

Für alles in der unteren Hälfte: info@fraghugo.de mit Kundenname und, wenn vorhanden, dem Fehlertext aus der Konsole.